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卖家与买家的沟通禁忌,如何做好客服工作?

  在网上交易的过程中,买卖双方的交流对商品是否能卖出有着至关重要的影响,卖家应把握好交流的分寸于尺度,有时也许一句话说错了,就会导致买家流失。在绝大多数情况下,卖家只要针对买家的提问给予合理的解释和说明就可以了。

卖家与买家的沟通禁忌,如何做好客服工作?

  也就是说在多数情况下,卖家应当处于被动地位。卖家在交流过程中应当要注意以下问题:

  掌握好交流频率,不宜太过主动

  一般来说,在与买家交流过程中,卖家只要回答买家所提出的各种问题,让买家主动发问即可,而不宜太过主动。尤其对于新手卖家来说,好不容易等到一个买家,往往在买家发问后,表现的太过主动,对于买家的问题常常回答很多内容,这很容易让买家觉得卖家太过迫切,有时候就会被吓走。

  注意沟通与争辩的区别

  与买家交流的目的,是为了让买家购买店铺的商品,互相交流是一个针对商品进行沟通的过程。不同卖家对商品有不同的认识和见解,这些见解有些是针对商品的,有些是针对服务的,卖家应以诚恳的态度解释与沟通,而不应该就某些问题与买家争论。争论的结果往往是卖家占了上风,却失去了买家。

  不宜质问买家

  买家与卖家交流的原因,只是对商品或其他方面存在疑问,因此可能会不断质问卖家。卖家在进行回答时,一般不应就某些问题质问买家。要知道,是否购买商品完全取决于买家的意愿。买家购买商品,说明该商品被认可;不购买,说明有其他原因。另外,交流是为了得到买家进一步的认可,如果以质问语气与买家交流,那么表现出来的就是对买家的不尊重,引起买家反感,进而流失买家。

  勿以命令的语气交流

  在网上交易的过程中,卖家扮演售货员的角色,这时候就应该秉着以买家为中心的原则,在交流过程中,态度要和蔼,语气要温柔,宜采用协商或者请教的语气与买家交流。切勿采用命令或批示的口吻进行交流。

  勿一味炫耀

  在与买家交流的过程中,无论是介绍商品还是店铺,都应该以实事求是的态度来介绍,可以适当夸张和修饰,但不宜大肆吹捧,否则会引起买家的质疑。很多买家在选择商品时,已经对商品各方面都进行了一定的了解,并且每个人对不同商品的认知与见解不同,如果卖家太过炫耀,会让买家觉得缺乏真实性,那么势必会使买家离开。需要知道的是,在网上交易中,买家会选择更诚恳、踏实的卖家。

  掌握交流艺术,不宜太过直白

  网上交流与现实交流一样,针对不同的买家,我们应当掌握交流的技巧与艺术,一些针对性强的问题,可以婉转来回答。如果买家提出较肤浅的问题或者提出看似比较笨拙的问题,卖家应该巧妙地对这些问题进行回答,而不应该直接指出买家问题的肤浅性与错误性。

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