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拼多多商家遇到“职业索赔人”,莫要慌

“职业索赔人”最初游走在各大商场超市,寻找商品、标签等问题后对商家进行恶意索赔。之后,随着电商行业的发展,他们开始在各类电商平台活跃。商家遇到职业索赔时,如何有效应对、见招拆招呢?

第一步:先自查,亡羊补牢为时不晚

经自查发现商品存在不合规等情形的,商家应尽快对店铺商品采取下架整改措施,主动及时纠正违规违法行为。

第二步:面对无理索赔,要勇敢说“不”,及时向平台举报

一旦发现受理的投诉内容并不属实,或类似投诉在一段时间内反复发生的,或买家在下订单后明确表示以投诉、举报为威胁手段要求不合理赔偿的,商家需警惕对方是否有可能为“职业索赔人”。

面对无理索赔时,商家要勇敢说“不”,并保存好双方之间的聊天记录、转款凭证等相关材料,作为向平台举报该“职业索赔人”、后续政府部门介入时保障自身合法权益的证据。为优化营商环境,打击恶意索赔的行为,平台特开设了举报通道。商家可通过举报通道合理反馈问题,若存在恶意举报行为,会对自身店铺信用情况造成影响。

平台举报方式:请登录【拼多多管理后台】-【联系拼多多】-【举报中心】(网址:https://mms.pinduoduo.com/other/informcenter),在“举报类型”栏勾选“恶意索赔”,填写举报说明、订单号,及上传图片证据后,点击“提交举报”即举报成功。

第三步:相信平台是公正的,积极配合平台的处理

商家在平台上经营的商品若存在轻微违规的,平台核实后会根据商家违规后果及信用情况,决定是否给予整改机会。得到整改机会的商家,在违规行为整改无误后,可继续正常经营。

若商家违规行为属于出售国家违禁物品、不具备相关经营资质违规开店等严重违规行为,平台将严格依照法律规定,对商家采取处罚措施。

第四步:随时保持与监管部门的沟通,抓住机会自证清白

接到市场监管部门通知后,商家需积极配合,并就被投诉/举报内容是否属实、对方是否存在恶意索赔等情形如实作出说明,提交相关的证明材料,千万不可置之不理。

“职业索赔人”向监管部门提出投诉后,监管部门一般会先行安排商家和投诉人进行现场或电话调解,若调解无法达成,通常会建议投诉人采取司法手段进行解决。

第五步:商家若能提供“职业索赔人”身份材料的,有希望化险为夷

在收到法院传票或通知后,商家要在规定时间内,向法院提交对方恶意索赔的证据材料,积极查找对方是否存在类似案件的诉讼,或其他类似举报行为的材料,以尽可能证明起诉人系“职业索赔人”。

当前法院在处理相关案例时,若证据材料能证明起诉人系“职业索赔人”身份,法院有可能会对“职业索赔人”所提出的“退一赔三”或“退一赔十”主张(因药品、食品质量问题发生的索赔除外),作出不予支持的判决。

此外,考虑到职业索赔行为对于营商环境的危害,目前上海、浙江、江苏、湖北等地市场监管部门已相继出台了“轻微违法行为免罚”制度,即:若商家违法行为轻微并及时纠正,没有造成危害后果的,不予行政处罚。

面对“职业索赔人”,商家一旦选择忍气吞声,私下妥协,并退款、赔偿处理的,往往不能实现“花钱买平安”的效果。作为商家,在确保自身合规合法的基础上,若遇不合理索赔,请一定不要惊慌并及时反馈,以保障自身权益!课程评价

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