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拼多多消费者体验指标常见问题

1.什么是消费者服务体验分

答:消费者服务体验分是衡量消费者服务体验的综合性指标,综合聊天、售后、介入、求助平台客服、投诉等各渠道的数据,涵盖消费者在下单后反馈的发货、物流、商品、基础服务四个维度的问题,是报名百亿补贴的重要标准,直接影响售后推荐页面的流量权重,也为商品领航员提供基础数据。

 

2.消费者服务体验分的组成?

答:消费者服务体验分由商品、发货、物流、基础服务四个体验维度组成,综合聊天、售后、介入、求助平台客服、投诉等各渠道的数据。详细的指标及计算方式可以在【网页版商家后台-服务数据-消费者体验指标】中查看。

 

3.服务体验分是怎么计算的?

答:服务体验分由商品、发货、物流、基础服务这四个体验分加权得到,其中每个模块体验分都是跟同类目商品的商家比较得到。

 

4.消费者服务体验分和用户的评价是否相关,恶意用户的求助是否会影响到指标?

:与评价无关,相关恶意用户的求助会剔除,不必担心恶意的投诉所导致的指标变动。

 

5.消费者服务体验分满分是多少分?

答:消费者服务体验分总分和不同体验维度的分数区间都是最低 0 分,最高 5 分,分数越高代表消费者服务体验越好。

 

6.消费者服务体验分有什么作用?

答:消费者服务体验分是报名百亿补贴的重要标准,直接影响售后推荐页面的流量权重,也为商品领航员提供基础数据。

 

7.怎么提高消费者服务体验分?

答:您可以通过【网页版商家后台-服务数据-消费者体验指标】页面,指标明细栏可以看到不同体验维度的得分,您可通过优化不同模块的服务水平,来提高消费者服务体验分。

 

8.基于家电行业的特殊性,用户进线求助可能高于一般行业水平,是否在服务体验分打分上处于劣势?

:不同店铺的指标是与同类目商品的商家进行比较,不必担心行业差异给指标带来的影响。

 

9.如果服务变差导致无法报名资源位/下架资源位,服务变好后能否重新报名?

:消费者服务体验分是由过去30天的服务决定的,如果在一个月内提供较为优质的服务,服务指标较为出色,是能够重新报名活动资源位。

 

10.努力提升了服务,但是体验分依然没有提升怎么办?

:体验分与消费者向平台求助的次数息息相关,因此服务提升的关键就是发现消费者的高频问题,并解决在问题发生前。商家可以通过使用的【网页版商家后台-服务数据-消费者体验指标】页面中的【核心问题】板块来发现问题进行优化。

 

11.在哪里查看消费者服务体验分?

答:您可以通过【网页版商家后台-服务数据-消费者体验指标】页面查看消费者服务体验分,目前此功能在逐步覆盖中,仅部分商家可见。


12.为什么我可以看到页面,但消费者服务体验分显示“–”?

答:若店铺单量过低,会导致无法计算出消费者服务体验分,待后续店铺单量达到计算要求后即可看到店铺的消费者服务体验分。

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